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11 jan Custos com SAC podem ser reduzidos sem afetar a qualidade.

Reduzir custos com o SAC não significa deixar de investir na qualidade da informação fornecida ao cliente, até porque reduzir sem planejamento e que por consequência possa afetar a qualidade do atual atendimento, também aumentará a insatisfação e a probabilidade de perda completa do cliente. A tecnologia atualmente proporciona essa redução de custos e com possibilidade de ampliação de agilidade e proatividade no atendimento.

Podemos citar dois possíveis custos com o serviço ao cliente no pós-venda que podem ser melhorados.

Exemplo:

  1. Custos com o tradicional canal 0800 e atendentes do SAC, são relativamente altos e geralmente desconfortáveis ao cliente quando:
    • O uso excessivo de filtragem e classificação no sistema de auto-serviço;
    • Há longa espera para ser atendido;
    • Há agentes sem treinamento ou sem conhecimento;
    • SLA alto de atendimento do segundo nível;
    • Faltam meios de acompanhamento;
    • A informação está incompleta.
  1. Custos de atendimento ao cliente, originados pela ineficiência da informação dos eventos logístico, também são altos, devido a letargia de ação a alguma inconformidade no processo de operação de transporte. Exemplos:
    • Problema Fiscal, recusa do cliente, sinistros, avarias, cliente ausente, atrasos entre outros eventos que contribuem com o aumento do custo do atendimento pelo fato desta informação, na maioria dos casos, ainda não ser de domínio do SAC, até pela dificuldade de obtê-las, para auxiliar o cliente.

Apenas citando os dois casos acima já é possível concluir que é necessário pensar alternativas inteligentes e proativas que permitam facilitar a obtenção das informações sobre etapas de todo o processo da compra a entrega final ao cliente.

Disponibilizar a informação ao cliente e deixá-lo que escolha os meios, etapas e frequência a qual possa acompanhar parece ser o mais lógico nesses tempos. As empresas precisam se adaptar aos clientes e ao uso da tecnologia. Uma que permita a possibilidade de incremento de melhorias no atendimento do SAC e oferte opções de informação ao cliente respeitando a livre escolha conforme o nível de ansiedade e necessidade do rastreio da sua compra.

Uma solução que certamente agrada os clientes é poder ter do seu fornecedor o total acompanhamento dos leads time do processo do pedido de compra via alertas por e-mail, sms, pelo Portal com todo histórico do relacionamento e pelo seu Smartphone instalando o aplicativo. Uma solução que possibilite o tracking do transporte integrado aos parceiros logísticos e que possa ter acesso ao seu XML da NFe, impressão da DANFE, segunda via do boleto e etc.

A empresa ofertando um canal de fácil acesso ás informações contendo histórico do relacionamento, pleno acompanhamento da evolução do seu pedido, tratativas, pós-venda concentrado, tendo como base a disponibilidade ao cliente de um Portal WEB e dispositivos móveis integrados ao ERP, reduz os custos com o SAC, agrega valor ao relacionamento dos negócios, além de fidelizar o cliente.

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