06 jun O poder do Fulfillment para encantar o cliente

Utilizar o fulfillment logístico para encantar os clientes parece ser uma estratégia bem inteligente, considerando que o termo em inglês significa “preenchimento” e/ou “realização” e é comumente utilizado para descrever os objetivos pessoais de satisfação plena, como ser realizado no casamento ou na carreira profissional.

Para o mundo corporativo e logístico, o fulfillment é o termo utilizado para descrever o trajeto do atendimento do pedido do cliente em toda a sua cadeia de interação com a empresa, do marketing promocional e ponto de venda escolhido, passando pela compra do produto e fechando no recebimento do pagamento e entrega. Ou seja, é um trajeto considerável e repleto de oportunidades de encantamento para o cliente.

Neste artigo analisaremos o conceito de forma detalhada e suas principais características. Acompanhe.

Conceito de fulfillment

Empresas que zelam pelo processo logístico de suas vendas mapeiam todo o seu processo para garantir a melhor experiência de compra para o cliente. O fulfillment é o mapeamento do processo de forma integrada, englobando o planejamento estratégico de marketing, a logística da entrega, a tecnologia empregada no tratamento das informações — softwares e soluções inovadoras para otimização dos procedimentos —, o atendimento ao cliente, antes e depois da efetivação da compra pelos canais de SAC.

Como funciona

Para arquitetar um fulfillment eficaz na empresa é preciso fazer o design e a programação do sistema de gestão logística bem detalhados, alicerçados em informações de estoque e composição do catálogo de produtos ofertados, arquitetura dos portais de venda, presenciais ou on-line, e estratégia de marketing e promoção.

Com toda essa estrutura pronta e mapeada, uma linha lógica pode ser acompanhada com o seguinte formato:

  • Captura do pedido: pode vir através da procura simples ou fazer parte de promoções e cupons de vantagens.
  • Configuração do pedido pelo cliente.
  • Orçamento e forma de pagamento: seleção da forma de pagamento, cálculo de frete, impostos ou taxas que podem incorrer na compra e envio.
  • Confirmação: mensagem de confirmação do pedido realizado com sucesso e informações sobre envio e prazos de entrega.
  • Faturamento.
  • Roteirização: racionalização de rotas para aumentar a eficiência na entrega.
  • Processamento logístico dos pedidos.
  • Transporte.
  • Entrega ao cliente.
  • Liquidação: confirmação do pagamento realizado pelo cliente.

Essas etapas podem variar conforme a área de atuação, incluindo etapas de logística reversa para troca ou substituição de produtos, por exemplo. Em cada uma delas, é possível estudar seus efeitos no encantamento do cliente e utilizar esses dados como estratégias comerciais.

Se vários clientes dão sinais de descontentamento na etapa da escolha da forma de pagamento, a empresa consegue direcionar sua estratégia de forma inteligente.

Vantagens do fulfillment para encantar o cliente

O fulfillment torna o processo mais dinâmico e rastreável, o que para o cliente é convertido em rapidez de entrega e diminuição de falhas no envio.

Como o mundo competitivo dos negócios deixa as condições financeiras e as qualidades dos produtos muito similares entre a concorrência, a logística de entrega pode ser o diferencial na hora da decisão de compra.

Apesar de mais comumente utilizado em e-commerces, o conceito de fulfillment pode ser aplicado em todo tipo de negócio para buscar melhorias no atendimento ao cliente.

Algumas empresas terceirizam o fulfillment para garantir a eficiência do atendimento e não desviarem o foco principal da empresa, e também por considerarem mais efetivo o know-how mais apurado de empresas especializadas. Entretanto, a implantação desse conceito entre membros da equipe pode garantir maior controle do processo e sucesso, uma vez que a equipe estará mais engajada e mais bem informada de todas as etapas.

Então, queremos saber qual sua opinião sobre o fulfillment. Ele se aplica à gestão do seu negócio? E qual sua opinião sobre a terceirização de uma transação tão importante como o atendimento ao seu cliente? Comente!

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