Permitir que o cliente tenha uma excelente experiência de compra é a principal forma de gerar fidelidade do consumidor à sua empresa ou marca e isto significa se antecipar às suas necessidades ou preocupações, oferecendo os melhores produtos, com serviços impecáveis de pós-vendas. E é exatamente para reduzir os custos com estes serviços e melhorar ainda mais a sua qualidade que a comunicação proativa vem sendo empregada por empresas de todos os portes e tamanhos.

Neste post vamos entender um pouco mais sobre o que é a comunicação proativa e sua diferença da ativa, quais são seus 5 principais benefícios e como começar a utilizá-la em apenas 3 passos.

O que é a comunicação proativa:

A comunicação proativa é aquela que não depende de nenhuma solicitação do cliente para ser iniciada, mas que são conduzidas por sua equipe interna com o objetivo de aproveitar uma oportunidade de encantar, fidelizar e gerar novas compras de um mesmo cliente.

Já a comunicação ativa é aquela em que sua equipe é estimulada pelo cliente e, ao atender uma solicitação dele, acaba superando as expectativas iniciais do contato.

Um exemplo de comunicação ativa seria cancelar um pedido em pouquíssimo tempo, coletando apenas as informações essenciais para a conclusão da solicitação. Já um exemplo de proativa, seria o de ligar para o cliente perguntando sobre sua satisfação com o produto ou serviço contratado, indicando melhores práticas sobre a utilização do produto e oferecendo uma substituição ou até devolução do valor da compra, caso o cliente se mostre insatisfeito. Um outro exemplo, seria o de entrar em contato com o cliente no dia em que uma entrega estivesse agendada para o seu endereço, desta forma ele poderia se preparar para receber o produto, deixar alguém de sobreaviso ou até solicitar que a entrega fosse feita em uma outra data.

Logo, a comunicação proativa pode fazer parte de um processo de pós-venda ou de seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). No entanto, muitas empresas acreditam que os custos envolvidos com essas estratégias e a dificuldade de mensurar o retorno deste investimento, acabam inviabilizando sua aplicação. Por isso separamos 4 benefícios básicos que podem reverter sua opinião sobre este tema.

4 benefícios da comunicação proativa:

1- Redução de custos com reentregas e devolução:

Quanto sua empresa gasta mensalmente com tentativas de reentregas ou devolução de produtos? Utilizando a comunicação proativa para alertar o cliente sobre o dia e até a hora estimada para que sua entrega chegue ao seu endereço, certamente você eliminará uma boa parte desses custos. O mesmo vale para a devolução do produto, onde muitos clientes não deixam o item com alguém que poderia devolve-lo, por simples esquecimento.

Neste caso, simples mensagens de texto via SMS, email ou até WhatsApp já poderiam reduzir os custos dessas ações.

2- Redução de custos com SAC

Muitas empresas utilizam o Serviço de Atendimento ao Cliente apenas para registrar reclamações dos clientes e atender suas solicitações. Agora imagine se sua empresa destinasse alguns atendentes apenas para contatar os clientes nos 2 ou 3 dias após terem recebido seus pedidos e instruindo melhor sobre como usá-los? Certamente a quantidade de solicitações diminuiria muito.

Por outro lado, imagine se você pudesse usar uma parte da equipe do SAC para realizar venda de novos produtos ou para oferecer o upgrade de serviços? Isso além de reduzir os custos do SAC, aumentaria seu faturamento com vendas. O importante aqui é perceber que o motivo da ligação não é o de realizar uma venda, mas o de atender melhor ao cliente e ao encontrar uma boa oportunidade, oferecer o complemento da oferta que ele adquiriu anteriormente.

3- Melhor experiência de compra:

Overdelivering é o nome da técnica de entregar mais valor ao cliente que o que ele esperava receber ao comprar de sua empresa, seja por meio de serviços ou de um atendimento diferenciado. Essa estratégia é muito importante para melhorar a experiência de compra num ambiente competitivo onde as empresas possuem produtos e serviços com qualidade bastante semelhante e onde o preço acaba sendo o critério de compra. E a comunicação proativa tem essa função de sua empresa tomar atitudes sistematizadas visando melhorar o atendimento do cliente. Logo investir nela é uma forma de melhorar a experiência de compra.

4- Fortalecimento da parceria loja/entregador:

Se você terceiriza serviços de entrega, então oferecer um atendimento diferenciado para seu contratante por meio de estratégias de comunicação proativa com o cliente dele, pode ser uma importante forma de diferenciar sua empresa de outras. Como seria se você pudesse mostrar para o contratante que a pessoa recebeu uma mensagem via SMS e respondeu dizendo que estaria disponível? Mesmo que fosse necessário pagar um adicional, certamente o contratante teria maior confiança em sua empresa.

Além disso, ao reduzir o número de tentativas de entregas e o aumento de devoluções com sucesso, sua empresa teria dados importantes para adquirir novos clientes e fidelizar os atuais.

3 passos para adotar a comunicação proativa em sua empresa

Capacite sua equipe

Adotar a comunicação proativa exige uma mudança de mentalidade de sua equipe. Se antes ela era demanda, agora ela é quem deve iniciar as interações; se antes o cliente entrava em contato, agora ela é que estabelece a comunicações; se antes ela sabia que o cliente queria falar com sua empresa, agora ela precisa verificar se aquele é o melhor momento para o cliente atende-la.

O treinamento de equipes que utilizam a comunicação proativa deve favorecer que o menor número de contatos possíveis com os clientes, solucionem a maior quantidade de problemas ou encontre as melhores oportunidades. Por isso, treinar a equipe sobre processos internos para agilizar a solução de problemas, capacitar sobre os produtos e técnicas básicas de vendas consultivas, pode garantir maior assertividade na comunicação com o cliente.

Invista em tecnologia

O risco de não utilizar a tecnologia para mapear todas as interações de sua empresa com os clientes é o de ligar para um cliente de maneira proativa, quando ele já havia aberto uma reclamação, o que mostra desorganização de sua empresa. Além disso, se você utilizar a comunicação proativa para reduzir custos logísticos, um bom software onde os agentes de seu SAC possam consultar as informações relacionadas às entregas é indispensável para que a estratégia tenha sucesso.

Defina KPIs

Quais são os resultados que sua empresa espera obter: diminuição no número de reclamações? Redução de custos com reentregas e devoluções? Aumento no número de clientes que compram novamente de você?

O importante aqui é mensurar o indicador de avaliação antes da implantação do processo e após a implantação, desta forma os benefícios da utilização da comunicação proativa serão bem perceptivos para a sua empresa.

Você acredita que a comunicação proativa pode melhorar a experiência de seu cliente? De que forma? Deixe sua opinião em nos comentários deste post.