A forma como as empresas se relacionam com seus clientes vem se transformando mais a cada dia. Ao mesmo tempo em que a ideia é oferecer um atendimento rápido, eficaz e satisfatório, busca-se criar uma proximidade maior, fazendo com que o cliente se sinta especial.

Por outro lado, a tecnologia continua se desenvolvendo, buscando oferecer soluções que ajudem a otimizar a rotina e alcançar resultados cada vez mais satisfatórios.

Pensando nisso, resolvemos unir os dois temas e elaborar o artigo de hoje, explicando o que são os ChatBots e como eles ajudam a transformar o relacionamento com o público. Interessado? Então continue lendo e confira!

O que são e como funcionam os ChatBots?

A palavra ChatBot tem origem na junção do termo “chatter”, que quer dizer “pessoa que conversa”, e “bot”, que é a abreviação da palavra robô, em inglês.

Ou seja, se trata do conceito de um programa de robô que pode ser utilizado na interação com pessoas, por meio da conversação. Nesse sentido, a ideia é que esses robôs sejam capazes de simular uma pessoa durante um diálogo.

E o objetivo é que ele responda às perguntas feitas, de forma que as pessoas que participam da conversam tenham a sensação de que estão conversando com outro ser humano, em vez de um programa de computador

Para que isso se torne possível, sempre que alguém envia uma pergunta, esta é interpretada pelo software, que consulta uma base de dados de conhecimento. Em seguida, o robô fornece uma resposta para a questão levantada — mas de forma que pareça menos impessoal possível.

Na verdade, os ChatBots já são utilizados por algumas empresas para automatizar o seu atendimento. O Facebook, por exemplo, desde a sua popularização, já utiliza a ferramenta para atender aos usuários da rede.

Ainda outros negócios utilizam esse recurso, oferecendo abas de chat no próprio site para que os clientes possam tirar suas dúvidas.

Como eles afetam o relacionamento com os clientes?

Como se pode ver, a ideia é transformar o atendimento — tanto para as empresas, quanto para seus clientes. Assim, dentre as mudanças e melhorias que o uso de ChatBots pode proporcionar, podemos citar:

Praticidade: os clientes podem ser atendidos sem que tenham que baixar aplicativos ou aprender como o sistema funciona

A primeira vantagem da adoção de ChatBots é poder oferecer aos clientes uma forma de atendimento mais acessível e simples, sem que eles precisem baixar um aplicativo para isso. Dessa forma, consegue se chegar a eles com mais rapidez e menos burocracia.

E o maior exemplo disso é o que citamos anteriormente: a disponibilização de janelas de chats no próprio site da empresa.

Qualidade por um custo reduzido

Essa automação no atendimento também faz com que os clientes sejam atendidos com maior rapidez, diminuindo sua frustração por terem que aguardar um tempo até obterem uma resposta no e-mail ou o retorno de uma ligação.

Se o problema for mais simples, o robô já pode resolvê-lo por meio de textos, links, imagens e até vídeos que ajudem na explicação. E tudo isso sem que seja necessário dedicar uma pessoa para esse primeiro contato.

Agora, se a questão levantada não puder ser resolvida dessa forma, o atendimento é transferido para uma pessoa responsável por dar continuidade à resolução.

Nesse sentido, existem aplicativos de ChatBots que permitem configurar a transferência e enviar os arquivos da conversa para que o atendente consiga oferecer uma resposta mais adequada.

Sendo assim, a utilização de chats é a melhor forma de garantir maior agilidade no atendimento, reduzir os custos e ainda melhorar a satisfação dos clientes com relação à experiência que teve com a empresa.

Relacionamento e direcionamento otimizados

Como a utilização do ChatBot dispensa a intervenção humana, atendendo por meio de um roteiro estruturado, a conversa se torna mas rápida e eficaz.

Logo, pode-se fazer a integração com outros sistemas — como o CRM, por exemplo —, o que facilita a extração de dados ao mesmo tempo em que se envia informações para que elas sejam incluídas no banco de dados para cada cliente.

Também é possível integrar essa solução com outras plataformas, como o Facebook, fazendo com que seu público possa escolher qual é o melhor meio para manter contato. Informação, aliás, que ainda ajuda a realizar um filtro por clientes e manter o relacionamento do jeito que os clientes preferem.

Aliada a essas vantagens, tal forma de comunicação permite o envio de respostas imediatas, o que evita que os clientes dispersem durante a conversa e ajuda a reduzir drasticamente o número de desistência que podem ocorrer em uma ligação com o atendente, em decorrência da demora, por exemplo.

Aumento do nível de satisfação dos clientes

A disponibilidade de diversos meios de atendimento, principalmente os que garantem maior rapidez, é um dos quesitos mais avaliados pelos clientes, e que mais influenciam no seu grau de satisfação.

Quanto a isso, como a utilização do ChatBot é disponível todos os dias da semana, 24 horas por dia, aqueles que possuem uma certa urgência para resolver uma questão não precisam esperar pelo horário em que a central funciona.

Dentre os serviços que podem ser oferecidos via ChatBot com maior praticidade e rapidez, estão:

• esclarecimento de dúvidas;
• pedidos;
• cópia de contratos;
• emissão de segunda via de boletos.

Além disso, como a maior parte do público possui um perfil mais conectado à internet, isso faz com que as empresas busquem meios de oferecer essas opções. Assim, com a automação desse atendimento, a central fica desafogada e pode atender melhor os casos mais críticos ou urgentes.

Relacionamento em evolução

Fidelizar seus clientes é uma meta que toda empresa tem e, nesse sentido, a utilização dos ChatBots ajuda a as equipes de vendas, comunicação e marketing a nutrir e direcionar melhor o atendimento dos leads.

Por meio das informações que são fornecidas durante esse contato, e utilizando a integração com outras ferramentas, é possível centralizar os dados dos clientes e tornar o banco de dados mais completo e eficiente.

Além disso, também é possível pensar em campanhas de divulgação e promoções voltadas para esse tipo de ferramenta, visando encantar e fidelizar os usuários. Todo o trabalho feito por meio do ChatBot pode ser mensurado e analisado para otimizar as ações futuras.

E tudo isso com ajuda da integração com outras ferramentas, como, por exemplo, um sistema voltado para processos logísticos — ajudando a melhorar a comunicação entre fornecedores e clientes.

Enfim, o investimento em tecnologias, como no caso dos ChatBots, pode ser mesmo um grande aliado no que diz respeito às melhorias nos processos de trabalho.

Mas também pode ser voltado para que se ofereça cada vez mais qualidade para os clientes, garantindo uma experiência de compra e atendimento diferenciada e possibilitando sua retenção.

Veja um exemplo do serviço de ChatBot para rastreio rápido status de entregas no site teupedido.com ou chame no messenger/facebook para conversar o “teuPedido”, rastreie um objeto enviado pelos Correios e peça para que o Bot lhe envie uma notificação quando evoluir um novo status. 

Gostou desse artigo? Quer saber mais sobre como simplificar a comunicação e otimizar os processos logísticos? Entre em contato conosco e tire suas dúvidas agora mesmo!