Quando uma entrega é realizada, o processo logístico do pedido é extenso e complexo, cada etapa é muito importante, mas a finalização pode ser considerada a mais desafiadora. Essa etapa final da entrega denomina-se como Last-Mile, ou a “Última Milha”.
Na logística do transporte de mercadorias, a etapa final Last-Mile refere-se ao transporte em que a mercadoria sai do centro de distribuição para o destino final, ou seja, para o cliente tanto B2B como B2C que adquiriu determinado produto.

O impacto na operação

É no Last-Mile que o comprador avalia a qualidade do serviço, valorizando uma entrega bem feita e dentro do prazo estipulado.
Por isso essa última etapa é tão importante, pois ela é decisiva para a experiência do cliente com a empresa, avaliando o tempo da entrega e as condições em que a encomenda chegou às suas mãos, aumentando as chances de sua recorrência de compra e fidelização.
Pensando em tudo isso, é nítido o quanto o Last-Mile é fundamental para uma loja virtual, pois é nessa fase, basicamente, que tornará a avaliação do consumidor positiva ou não. Contudo, o Last-Mile possui algumas dificuldades que impactam a logística de entrega e o e-commerce, como:

• Custo alto para o lojista – A etapa é extremamente cara para o empreendedor e isso se deve à falta de planejamento logístico, ao trânsito muito intenso e até mesmo à ausência do cliente para receber a encomenda;
• Acompanhamento do cliente – Ultimamente, apenas o código de rastreamento não é mais suficiente aos clientes. Hoje, eles esperam um acompanhamento em tempo real, ou seja, desejam ver onde o entregador encontra-se antes de entregar a sua encomenda e quando ele chegará;
• Competência na entrega – Entregar a encomenda no local certo, para a pessoa certa e no momento certo, até no mesmo dia. Isso poderia otimizar muito essa última etapa do transporte, evitando atrasos e a chance de ocorrer algum problema no meio do caminho;
• Orientações do cliente – Um grande problema ligado ao Last-Mile refere-se às orientações do cliente sobre a entrega. Uma Última milha sem problemas requer uma comunicação direta entre cliente e entregador, evitando conflito nas informações.

Não adianta nada ter todos os processos anteriores ao Last-Mile mais rápidos e eficazes, se a entrega final ao consumidor é demorada, mal executada, não trazendo nenhuma satisfação. É por isso que a Última milha é de extrema importância para a logística e principalmente para o e-commerce, proporcionando uma boa imagem.
Como os clientes não gostam de esperar, é preciso apostar em tecnologia e inovações para otimizar a última etapa da entrega e deixá-los satisfeitos.

Como otimizar o Last-Mile

Algumas medidas podem ser tomadas para otimizar o Last-Mile e diminuir os seus custos. Listamos aqui algumas delas:

• Planejar toda a entrega, principalmente as rotas a serem utilizadas, sempre contando com possíveis imprevistos. Essa é uma ótima forma de manter os clientes informados;
• Investir em tecnologia como softwares e sistemas de gestão para contribuir no planejamento das rotas. Utilizar GPS para rastreamentos e até acompanhamento em tempo real também pode ser uma boa solução;
• Apostar em agendamento de entrega, para não correr o risco de chegar com a encomenda e o cliente não estar disponível para recebê-la, impactando ainda mais no custo;
• Não ficar preso em apenas um fornecedor. Uma solução é negociar com outros profissionais para não deixar o cliente na mão em caso de problemas;
• Investir em malha de distribuição, ou seja, em diversos centros de distribuições. Isso fará com que seus produtos estejam mais perto do cliente, reduzindo o tempo e o custo da entrega;
• Ter uma sintonia entre as atividades e o tempo de entrega, pois qualquer problema pode gerar mais custos;
• Investir em transporte coletivo pode ser uma ótima forma de diminuir os gastos;
• Avaliar todo o processo de entrega para descobrir onde acontece mais erros e aumento de custos e o que pode ser melhorado.