Por mais que o empreendedor tenha domínio sobre a logística do seu empreendimento, é senso comum entre os especialistas que este tema é complexo e influencia diretamente no sucesso das lojas virtuais. Por isso, é importante estar por dentro das novidades do segmento e se aperfeiçoar. Um conceito essencial a ser aprendidos pelos empresários é o de logística reversa, aplicado para facilitar as devoluções de mercadorias.

O empresário precisa fazer esforços para que os pedidos cheguem aos clientes da forma e dentro do prazo esperados. Porém, o Código de Defesa do Consumidor aponta que qualquer comprador pode desistir da compra e devolver a entrega em um prazo de 7 dias. É nessa hora que a logística reversa mostra a sua eficiência, facilitando a transação para ambas as partes.

Quer aprender mais sobre esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da tecnologia? A gente te explica tudo no artigo de hoje. Acompanhe!

O que é a logística reversa?

A logística reversa é definida como a devolução ou troca de produtos adquiridos pelos compradores em um e-commerce. Para a loja virtual, esse contato é importantíssimo, já que ele influenciará significativamente na satisfação da clientela. Portanto, investir no bom funcionamento da logística é uma obrigação dos empreendedores que querem manter uma relação de qualidade com seus consumidores.

É preciso lembrar que a logística reversa vai além da devolução propriamente dita: ela envolve também o SAC, o financeiro, a gestão de estoque e o serviço de entrega. Para conseguir a melhor experiência, o empreendedor deve se preocupar não apenas com a satisfação do consumidor, mas também com a redução de seus próprios gastos na transação.

Como funciona a logística reversa?

O empreendedor precisa estar preocupado em atender às expectativas dos compradores e ainda assim ter o menor impacto de custo possível para a sua empresa. Para que você consiga organizar o processo de forma satisfatória, é preciso seguir alguns passos:

Determinar sua política de trocas ou retornos de mercadorias

A lei brasileira determina que todo lojista virtual estabeleça as suas políticas de trocas e devoluções de forma clara. Todas as informações necessárias para a realização desses processos deverão constar na página da sua loja on-line. A exposição das políticas passa segurança ao cliente, que percebe que a empresa está preocupada em garantir os seus direitos.

A legislação para o e-commerce define que todo cliente digital pode se arrepender da compra em até sete dias após a chegada do produto em sua casa. O frete para o retorno da mercadoria é de responsabilidade da empresa.

Isso pode assustar alguns comerciantes. E se houver muitas trocas e retornos, ele fica no prejuízo? Bem, talvez esse processo represente um custo significativo para o lojista, porém, o E-bit realizou um estudo mostrando que 47% dos compradores passam a consumir menos se tiverem dificuldades para trocar produtos que adquiriram on-line.

Logo, a melhor opção é apostar no gasto com a troca, porque assim você ganha pontos em marketing e fideliza a sua clientela.

Oferecer atendimento dedicado e opções

Se você recebeu um pedido de troca ou devolução e já segue as instruções anteriores, o processo será muito mais tranquilo para você e para o cliente. É essencial informá-lo acerca de todos os prazos com clareza e diminuir ao máximo a defasagem na comunicação.

Após receber a solicitação de troca, sua função é coordenar o fluxo de dados que chega ao comprador, desde as informações sobre disponibilidade de estoque até o código de rastreio da encomenda.

Caso o seu e-commerce possua também uma unidade física, é interessante possibilitar a troca nesse canal. Alguns consumidores preferem tratar de trocas e retornos pessoalmente e, oferecendo esta opção, você acrescenta um diferencial ao seu negócio — e ainda pode levá-los a conhecer sua loja física e comprar mais.

Organizar a retirada e entrega de novos produtos

Chega a hora de direcionar o operador logístico que possa retornar a mercadoria e reenviá-la para o cliente. Esta é uma etapa que muitos empreendedores têm dificuldade de administrar. Vamos às possibilidades:

Agência franqueada

Quando você disponibiliza este serviço, quer dizer que o operador logístico receberá o produto a ser trocado em uma agência franqueada. Esta opção facilita a gestão e traz conforto para o cliente.

Você pode fechar um contrato com os Correios, por exemplo, que oferecem serviço de pontos de entrega franqueados para os pequenos empreendedores.

Logística domiciliar

Nesta categoria, o operador logístico busca a mercadoria a ser trocada ou devolvida na casa do cliente. Neste caso, a visita pode ser agendada, a fim de evitar transtornos e otimizar o processo para o comprador.

Caso seja possível trabalhar com ambas as modalidades em seu negócio, a iniciativa é altamente recomendável. O empreendedor interessado pode solicitar o serviço dos Correios através da Internet. Assim, o cliente pode deixar o produto a ser retornado em qualquer agência dos Correios sem nenhum custo.

Também é possível trabalhar com o reembolso. Neste caso, o cliente paga o frete para reenviar a mercadoria e a loja on-line reembolsa o valor para ele.

Como otimizar o processo?

Para alguns empresários ainda não familiarizados com o conceito, a logística pode parecer complicada. Porém, a tecnologia já nos permite aplicar ferramentas úteis que facilitam toda a transação e asseguram a satisfação do vendedor e do comprador. A MoveIdeias traz ao mercado soluções modernas para integrar os seus processos e tirar o melhor deles. Entre elas estão:

O Movecourier é uma plataforma de rastreamento e gestão da logística de entregas que te ajudará a realizar suas distribuições com total controle e tranquilidade. A plataforma mostra ao usuário as rotas mais econômicas, e ainda oferece gateway de frete e rastreio para os comerciantes virtuais.

Já o teuPedido disponibiliza um serviço de rastreabilidade de última geração, oferecendo uma visibilidade de todo o ciclo da encomenda. Isso ajuda o empreendedor a atingir a excelência operacional e manter o cliente ciente dos prazos de entrega.

Gostou do artigo de hoje? Agora você conhece o conceito de logística reversa e como aplicá-la da melhor forma com a ajuda da tecnologia. Para ficar por dentro dos melhores conteúdos, curta já a nossa página no Facebook e nos siga no Linkedin!