Os chatbots não foram formalmente apresentados para o grande público, mas muitos clientes atribuem sua satisfação e fidelidade a uma empresa justamente pela eficiência que eles proporcionam aos serviços utilizados.

Do outro lado da relação comercial, os também chamados bots têm conquistado empresários por reduzirem os custos operacionais, atuarem nas redes sociais mais relevantes para o negócio e ainda diminuírem as incidências de erros humanos nas funções mais básicas de atendimento e apoio logístico.

Se sua empresa está em busca deste panorama de possibilidades, conheça neste post as aplicações dos chatbots para potencializar o setor logístico do seu negócio e as razões para adotá-los o quanto antes!

Raio-X dos chatbots

Bots é uma abreviação de Robot. Ambos são termos em inglês utilizados para definir ferramentas de TI desenvolvidas para interpretar regras e usar inteligência artificial para automatizar processos — e, no caso dos chatbots, as comunicações.

Como são configurados

Chatbots mais básicos utilizam bancos de dados atualizados periodicamente por seus administradores. Ou seja: para cada nova informação ou novo comando, uma nova inserção de informações e regras deve ser realizada.

Modelos mais avançados utilizam também Inteligência Artificial, que permite que os chatbots “aprendam” com as experiências e interações realizadas e armazenem automaticamente o conhecimento para eventos futuros.

Principais plataformas e integrações

Os chatbots funcionam em plataformas de comunicação mobile, Skype, Telegram e Facebook Messenger para a interface com os usuários, mas interagem com os sistemas utilizados pela empresa para realizar atendimentos e buscar informações necessárias, como ERPs, TMS e WMS.

Para identificar um cliente, o chatbot pode solicitar um número de protocolo, por exemplo. Este número será consultado no sistema de gestão de clientes para só depois dar prosseguimento ao atendimento do cliente com seu sigilo assegurado.

Exemplos de chatbots

Existem diversos tipos de chatbots em uso, mas os mais conhecidos são aqueles utilizados para atendimento ao cliente, vendas, suporte a vendas, informações e interação social.

Um chatbot transacional pode tirar dúvidas de um cliente sobre qual produto comprar, mostrar quais opções estão em estoque, enviar durante o chat o link para o pagamento da compra e posteriormente o número de rastreamento da compra, por exemplo.

Funcionalidades para o setor logístico

Organização dos processos

Quando integrados aos sistemas operacionais da empresa, os chatbots podem atender um volume considerável de demandas básicas do setor de atendimento.

É possível mapear todo o processo de compra, definir suas etapas e enviar o status do progresso para o cliente em tempo real.

Controle e redução de custos

Este serviço não só diminuirá o volume de ligações para a central de atendimento, como também deixará o cliente menos ansioso quanto à chegada de seu produto.

O porte da central de relacionamento poderá ser consideravelmente reduzido, considerando ainda que o chatbot pode atender mais de um cliente ao mesmo tempo, e o atendente não.

Gestão do relacionamento com o cliente

Chatbots para o setor logístico também podem permitir personalizações que oferecem conforto e segurança para o cliente final.

É possível oferecer a opção de receber SMS sobre o cumprimento de cada etapa do envio ou as informações precisas de quem será o entregador, garantindo que a entrada na residência ou empresa do cliente final seja controlada.

Gestão de terceirizados

Outro benefício que esta tecnologia pode trazer para a empresa é a gestão dos serviços terceirizados.

É possível identificar quais transportadoras estarão mais próximas dos clientes, quais delas possuem melhores índices de pontualidade e eficiência ou quais oferecem a opção com menor custo de entrega “last mile”, que utiliza carros menores para viabilizar a entrega em grandes centros urbanos.

Controle de qualidade

Além da organização e redução dos custos operacionais, os robôs de atendimento também podem ser programados para realizarem pesquisas de satisfação do cliente final.

Usando o modelo de pesquisa NPS — Net Promoter Score —, é possível questionar o cliente sobre qual sua disposição para indicar os serviços da empresa e, a partir da pontuação, classificar os clientes como promotores, neutros ou detratores.

Esta classificação pode ser utilizada para a definição de novas estratégias de relacionamento com o cliente e, por serem fáceis de serem respondidas no chatbot, terão um índice de participação muito maior.

Razões para adotá-los em sua empresa

Existem uma série de vantagens sobre a adoção dos chatbots na gestão da empresa. Confira algumas delas abaixo!

Potencializa a experiência do cliente

O cliente que aguarda o envio de seu produto precisa receber um atendimento que proporcione a sensação de confiança e segurança. Os chatbots podem atuar ativamente informando clientes sobre o andamento de sua entrega.

Com uma configuração ampla, a condução da conversa será ao mesmo tempo agradável e precisa, pois usará os elementos de humanização e a aderência às informações e regras previamente inseridas em sua programação.

Reduz falhas do atendimento

O banco de dados com informações 100% corretas e atualizadas e sua capacidade de expandir seu conhecimento garantem uma assertividade muito maior dos chatbots para as regras que estão programados para executar.

São passíveis de personalização

É possível criar uma identidade para o chatbot que seja compatível com a personalidade da empresa, garantindo que o cliente tenha o atendimento mais humanizado possível.

Também permitem que o cliente faça escolhas que melhor o atendam dentro das opções que o serviço proporciona, como receber SMS sobre todo o processo ou apenas sobre a entrega final da mercadoria, por exemplo.

Reduzem os custos de atendimento

Empresas que possuem forte atuação logística também possuem grande demanda de atendimento para solicitar informações do andamento da entrega.

Ofertar atendimento por chat robotizado permite que uma boa parte destas consultas sejam realizadas de forma automática, reduzindo custos de telefonia e de recursos humanos.

Possuem interface conhecida pelos clientes

Clientes tendem a aceitar com facilidade os chatbots, pois além de serem eficientes no tempo de resposta, suas configurações são muito similares a uma conversa com um atendente.

Além destes aspectos, o formato de troca de mensagens de texto é muito utilizado e, muitas vezes, é até a preferência do cliente.

Ou seja, os chatbots oferecem atendimento rápido, nos moldes de um atendimento humano e em um ambiente amigável e de linguagem conhecida.

Não geram variação na qualidade do atendimento

Como os robôs de atendimento não trabalham com escala nem precisam ser motivados, a qualidade do atendimento não é comprometida por ausências ou desmotivação da equipe.

Ofertas de canais de comunicação como os chatbots também inibem os impulsos de clientes em relatarem suas insatisfações nas redes sociais e ciclos de relacionamento pessoal, pois tornam o contato com a empresa muito mais simples.

O número de experiências positivas dos clientes com o uso dos chatbots é potencialmente aumentado, e mesmo as demandas que precisam ser direcionadas para o atendimento humano tem alto índice de sucesso pois passaram antes pelo filtro de possibilidades da ferramenta.

Se sua empresa quer adotar os chatbots e usufruir de todas estas possibilidades e benefícios para a logística do negócio, entre em contato conosco e peça mais informações sobre a solução teuPedido!