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06 out O impacto da gestão de logística no atendimento ao cliente

A gestão de logística envolve uma série de operações fundamentais para qualquer empresa. Sem o devido controle dos fluxos logísticos, o gestor certamente terá prejuízos financeiros e sofrerá no relacionamento com o cliente.

Ainda que alguns gestores não considerem a relação íntima que existe entre logística e atendimento ao cliente, é importante considerar esse ponto para melhorar a gestão de sua empresa.

Logística e cliente

A logística envolve operações de realização de pedidos, armazenamento e transporte. Todas essas atividades estão relacionadas ao produto, ou seja, à mercadoria que será oferecida e entregue ao cliente.

Analisando dessa forma, nota-se que os fluxos logísticos são responsáveis tanto pela existência do produto no estoque quanto pela conservação, distribuição e envio ao cliente. A maneira como esses processos são controlados vai influenciar na eficiência e na rapidez com que a mercadoria chegará até seu destino final.

Satisfação do cliente está relacionada à gestão de logística

Um dos pontos que mais satisfazem o cliente é receber sua mercadoria dentro do prazo ou até com certa antecedência — e em bom estado. Para que isso aconteça, uma série de atividades precisa ser desenvolvida com eficiência.

Os pedidos do cliente, por exemplo, devem ser informados em tempo hábil para que o responsável separe o produto no estoque, preparando-o para o envio ao consumidor ou a um centro de distribuição. Os controles de pedido e de estoque asseguram que o produto solicitado seja enviado.

Previamente, é preciso que o estoque se mantenha bem administrado, de modo a atender a todos os níveis de demanda. Os produtos devem ser armazenados adequadamente, com risco mínimo de perdas.

Outros cuidados necessários para garantir a satisfação do cliente dizem respeito à utilização de embalagens apropriadas e ao acondicionamento adequado no veículo de transporte. Rotas devem ser planejadas com cuidado, visando à segurança da carga e ao  tempo hábil de entrega. Quando não se faz isso, os riscos são diversos:

  • O produto solicitado pelo cliente pode estar em falta no estoque, comprometendo o atendimento;
  • Quando se envia o produto errado, além de desagradar o cliente, ainda há os custos adicionais de devolução e troca;
  • O produto pode sofrer avarias e impactos devido ao uso de embalagens impróprias e ao acondicionamento inadequado no transporte, chegando às mãos do cliente em condições precárias;
  • Rotas mal elaboradas podem implicar em contratempos e na entrega atrasada do produto.

Cliente insatisfeito não volta a comprar

Hoje, com a elevada concorrência e diferentes estratégias focadas em agradar o público, é muito raro o cliente voltar a comprar em uma loja que não ofereça o atendimento que ele espera.

Toda boa empresa procura cumprir as expectativas do cliente e até superá-las, oferecendo serviços agregados de qualidade. A companhia deve evitar ao máximo as possibilidades de devoluções, que ocorrem porque o produto chegou avariado à casa do cliente ou quando é enviada uma mercadoria errada (logística reversa).

O grande trunfo da logística é organizar as operações de modo que, no final, o cliente fique satisfeito com os resultados e as chances de ele voltar a comprar sejam ainda maiores. É aí que reside a relação da logística com a fidelização de clientes — consumidor satisfeito pode se tornar fidelizado.

Como se sabe, a fidelização tem um custo mais baixo do que a captação de novos clientes. Por isso, a maioria das empresas visa, acima de tudo, à fidelização. Uma vantagem do cliente fidelizado é que ele pode divulgar e recomendar os produtos e serviços da empresa, ajudando na captação econômica de novos consumidores.

Veja algumas dicas para alinhar a logística e o bom atendimento ao cliente:

Atuação com clareza e realismo

A empresa deve agir com idoneidade, não prometendo prazos curtos demais apenas com a intenção de que o cliente realize a compra. Melhor do que prometer entrega rápida e não cumprir é estipular um prazo realista e entregar nessa data ou antecipadamente.

É bom também explicar ao consumidor que existe a possibilidade de alteração dos prazos devido aos possíveis imprevistos. Mas sempre se esforce para cumprir a data acordada.

Para definir uma margem segura para o cliente, é recomendável analisar o tempo médio das entregas e acrescentar alguns dias, especialmente se o destino for muito distante.

Aproveitamento do overdelivering

O overdelivering é o serviço agregado de boa qualidade que acompanha a entrega do produto. Pode ser um brinde simples (como chocolate ou ornamento), um livro abordando as finalidades do produto ou temas relacionados e, ainda, outro produto que complemente a mercadoria do cliente. Existem muitas opções de overdelivering.

Oferecer descontos nas compras futuras é uma maneira eficaz de satisfazer o cliente, já que a redução do preço é sempre um objetivo do consumidor. A entrega antecipada também pode ser uma estratégia para agradar o seu público.

Uma forma de garantir ainda mais a satisfação do cliente é sempre consultá-lo por telefone no dia da entrega, confirmando que ele se encontra em casa e evitando retrabalhos para a empresa (no caso de não haver alguém para receber o produto).

Outra maneira de praticar overdelivering é reduzindo o valor do frete ou mesmo dispensando o cliente de pagá-lo. Nas compras através da internet, essa estratégia mostra-se ainda mais valiosa.

Diversificação nas formas de envio

Busque meios alternativos de envio, de modo a satisfazer as necessidades de um público mais amplo. Se a empresa oferece somente uma forma de entrega, mais cara, o cliente pode até mesmo desistir da compra.

Algumas pessoas preferem a entrega agendada ou via PAC – Encomenda Eletrônica, mesmo que tenham que esperar mais para receber. Outros optam pela entrega expressa, mais rápida e de custo mais elevado.

Isso significa que o envio mais veloz nem sempre é o melhor. Embora seja a modalidade mais comum, existem muitas exceções, pois, a fim de economizar gastos com frete, o cliente pode preferir uma forma de envio mais demorada.

Utilização do Teu Pedido

Teu Pedido consiste em uma eficiente solução digital de rastreabilidade do pedido. Pode ser integrado a ERPs, WMS, TMS e a diversas plataformas. Disponibiliza a visibilidade do ciclo do pedido do cliente por eficientes canais como aplicativo mobile e chatBOTs.

O Teu Pedido possibilita também a eficiência operacional dos lead times, proporcionando o tracking das etapas e dos eventos, desde o pedido (ou emissão da nota) até a entrega ao consumidor final.

Trata-se de um produto elaborado pela Moveideias, empresa já conhecida no ramo de desenvolvimento de software SaaS e aplicativos com foco nos processos logísticos de entregas.

Gostou de saber mais sobre a gestão de logística? Já desenvolve operações logísticas visando aprimorar o atendimento ao cliente? Para obter mais informações sobre o Teu Pedido, entre em contato com a Moveideias!