Customer service, em tradução livre para o português, significa “serviço ao cliente”. 

O termo sozinho não diz muito pois é abrangente, amplo e pode causar algumas dúvidas.

Entretanto, quando o colocamos no contexto da logística ele começa a fazer bastante sentido.

Afinal, esse é um departamento central dentro das empresas. Seu papel é decisivo para a imagem do negócio e, acima de tudo, para os lucros da organização. 

Por isso, entender sobre customer service é uma obrigação de qualquer gestor e colaborador que lida com consumidores.

E o artigo de hoje ajuda sua empresa nesse sentido. 

Falamos sobre conceito, benefícios da estratégia, ferramentas, inteligência de negócio, metodologias, entre outros.

Fique com a gente e confira.

Em primeiro lugar, o que é customer service logístico?

É justo afirmar que customer service é uma estratégia complexa e que envolve muitos processos na empresa.

Esqueça o mero “atendimento ao cliente”. As relações são mais profundas entre o negócio e os consumidores.

Nesse sentido, o foco da relação está no antes, durante e depois da venda. E isso vale basicamente qualquer modelo de negócio.

Para satisfazer a expectativa do cliente e encantá-lo, é vital que sua empresa tenha todas as etapas bem estruturadas no processo.

Ou seja, metas e objetivos para cada jornada devem estar bem definidos e serem capazes de monitoramento por parte da gestão.

Serviço ao cliente na logística

Agora, trazendo para a realidade do setor de logística, esse conceito fica ainda mais claro.

Em resumo, customer service logístico existe como uma espécie de “guardião do pedido”.

Afinal, há uma série de etapas e atividades que passam pela estratégia que inicia já na atração do cliente.

Para isso, é preciso muito controle sobre diversas informações do processo. Só para ilustrar, alguns deles são:

• disponibilidade do estoque;
• ciclo do pedido;
• lead time;
• prazos de entrega;
• acompanhamento em tempo real das entregas;
• relacionamento pós-venda, entre outros.

Para ser eficiente, criar uma vantagem competitiva e retroalimentar a empresa com dados cruciais, esse departamento também precisa:

• analisar e prever demandas;
• reduzir custos e perdas;
• centralizar operações em ferramentas que possam medir indicadores de desempenho;
• aplicar melhoria constante nos processos, etc.

Por que o Customer Service é importante para a logística?

Em síntese, porque existe para acompanhar e garantir uma ótimo atendimento ao cliente em relação ao seu pedido no tempo e no prazo corretos.

Ao mesmo tempo, serve para aprimorar de maneira incessante o nível do serviço oferecido.

Em paralelo, busca também reduzir os custos da operação sem ter perda de eficiência.

Entretanto, podemos (e devemos) ampliar essa resposta. Afinal, customer service logístico tem uma importância enorme na estratégia comercial das empresas.

Quando o setor atua em conformidade com o que as organizações e os consumidores pedem e precisam, é possível:

• Aumentar o índice de satisfação dos clientes;
• Identificar gargalos no atendimento;
• Fornecer informações completas ao cliente sobre seu pedido;
• Fazer a otimização de rotas de entregas;
• Realizar entregas até mesmo antes do prazo estabelecido;
• Reduzir ciclo do pedido.

A importância de reduzir o ciclo do pedido no serviço aos clientes

Em suma, ciclo do pedido é a conexão entre fornecedor e cliente final. Por isso, é justo classificá-lo como um elo.

A saber, há uma série de estágios que se integram para compor o ciclo do pedido.

Assim sendo, aqui já fica evidente a sua relevância na operação. 

Afinal, caso essas etapas não estejam bem definidas e visíveis para quem opera, o sucesso de todo o processo estará comprometido.

Nesse sentido, o processo conta com etapas que abrangem desde a seleção do produto, passando pela estocagem, vendas, transporte, chegando na entrega ao cliente.

Portanto, quanto mais eficiente sua empresa for, mais ágil e com qualidade será o delivery ao consumidor.

Consequentemente, será mais fácil ele consiga enxergar valor na sua marca, aumentando de maneira considerável a chance de uma recompra.

5 indicadores e metodologias para customer service para potencializar sua empresa

Para conseguir representar o cliente em todas as suas necessidades dentro da empresa, o setor de customer service logístico precisa de algumas metodologias para funcionar.

Afinal, se você chegou até aqui já entendeu, certo? A missão é qualificar o atendimento ao cliente em todos os momentos.

Assim sendo, para tal é preciso acompanhar e avaliar processos. 

Ao mesmo tempo, mensurar o impacto dos cursos e planejar soluções otimizadas não podem ser deixados de lado.

Para ter serviços logísticos mais confiáveis, para ter consumidores mais satisfeitos, veja 5 metodologias e indicadores para customer service logístico.

1. XPAFE (ou Gestão do Ciclo do Pedido)

Em síntese, é o conceito de ciclo do pedido que você já conhece. Seus elementos vão desde a transmissão do pedido processado e passam por:

• nível do estoque;
• tempo de montagem deste pedido;
• tempo para produção;
• prazo para entrega.

Para ter os números certos do XPAFE, sua empresa precisa levar em conta os dias corridos para atender o cliente, considerando também os prazos determinados para entrega.

2. Fill Rate

Essa metodologia do Fill Rate é útil para mensurar a quantidade de vendas que a sua empresa deixou de fazer.

É um indicador chave pois registra momentos em que seu estoque de suprimentos está baixo ou até mesmo vazio.

Como resultado, os clientes não atendidos representam um impacto negativo na operação. Logo, afetam o desenvolvimento da empresa.

3. On Time

Em resumo, o On Time é o percentual de pedidos que foram entregues no prazo comunicado ao cliente.

Quanto maior for esse número maior a probabilidade de você ter mais promotores da marca do que detratores.

4. Lead Time

Lead Time na logística é o espaço de tempo entre o pedido feito e o momento de recebimento por parte de quem o requisitou — no caso, o cliente.

Em outras palavras, é o período que leva entre a notificação do pedido na empresa e a entrega em mãos do produto comprado.

5. Árvore de Perdas

Em síntese, a Árvore de Perdas é uma metodologia que atua para analisar situações em que as perdas podem ser minimizadas (ou até mesmo estancadas).

Só para exemplificar, podemos pensar em casos de pedidos que não foram atendidos na íntegra.

Em primeiro lugar se faz uma análise quantitativa. Ou seja, qual foi o número total? E o volume em relação a todos os pedidos?

Em segundo lugar, a gestão do negócio pode começar a analisar qualitativamente. 

Nesse sentido, é crucial esmiuçar cada um dos pedidos para encontrar semelhanças e diferenças.

A partir daí, a empresa terá insumos para traçar um plano de melhorias.

Como ter um Customer Service Logístico mais eficiente?

Para ter sucesso no customer service na logística do seu negócio, é essencial contar com a tecnologia certa.

Sua empresa pode ter um ótimo atendimento ao consumidor em todos os momentos com a solução da Moveideias.

Através da plataforma teuPedido, você e seus clientes contam com todas as informações sobre o ciclo do pedido.

Fazendo a completa gestão da logística da sua empresa, o reflexo no relacionamento com o cliente será sempre positivo.

Afinal, com a ferramenta você:

• Integra ferramentas e conta com acesso multicanal;
• Configura dashboard completo com indicadores-chaves;
• Personaliza processos e atividades;
• Centraliza a comunicação com cliente numa ferramenta omnichannel e muito mais.

Gerencie todas as informações do seu processo de logística. Potencialize o customer service logístico dos seus negócios.

A satisfação do seu cliente e o crescimento da sua operação passa pela tomada de decisão certa.

Pronto para começar?

Então chame nosso time de especialistas ainda hoje e saiba os próximos passos.