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28 out Gestão de pedidos e seus indicadores de desempenho

A logística de um empreendimento é um dos setores mais importantes, já que tem a ver tanto com os custos de negócio como também com a satisfação do cliente.

Quando o assunto é a gestão de pedidos, é ainda mais importante fazer o controle, já que isso envolve questões como expedição de pedidos, transporte e entrega ao cliente.

Para tanto, acompanhar alguns indicadores de desempenho é tarefa indispensável se o objetivo é conquistar resultados melhores. Sendo assim, veja a seguir como acompanhar esses indicadores da maneira adequada.

Por que os indicadores de desempenho são importantes?

Tudo aquilo que não pode ser medido e acompanhado, não pode ser controlado e tampouco otimizado. Com a gestão de pedidos não é diferente.

Sem indicadores de desempenho, não é possível identificar quais são as maiores dificuldades de processo ou quais são os pontos mais deficientes.

Por outro lado, ao realizar o acompanhamento desses indicadores não apenas se conhecem os resultados, mas também é possível agir sobre eles. A partir da definição de parâmetros de comparação, os resultados desse monitoramento podem indicar possibilidades de melhoria ou urgências para a mudança de atitudes em busca de resultados melhores.

Eventualmente, isso leva ao aumento da satisfação dos clientes. Como eles são o ponto final dos pedidos, trabalhar e otimizar a gestão dessa parte faz com que os clientes recebam os pedidos mais rapidamente e de maneira efetiva. Assim, menores são os problemas com reclamações ou logística reversa.

Além disso, há de se considerar que realizar essas otimizações de maneira contínua permite que o negócio tenha menos desperdícios, tanto de tempo quanto de dinheiro. Todos esses fatores juntos colaboram para que o negócio ganhe em lucratividade e competitividade, se destacando dos concorrentes e tornando-se mais robusto.

Como defini-los?

É muito importante compreender que os indicadores de desempenho servem para transformar a situação da gestão de pedidos, neste caso, em dados e análises. Com isso, é fundamental que eles sejam definidos corretamente e de maneira específica.

Isso significa, por exemplo, que não adianta determinar indicadores que não sejam relevantes ou que não tenham a ver com todos os processos ligados aos pedidos de maneira geral.

Um indicador de uma campanha de marketing, por exemplo, não faz sentido para essa gestão, que se beneficia de questões relacionadas à entrega, por exemplo.

Portanto, para defini-los é preciso, em primeiro lugar, mapear processos e entender quais são os passos que têm a ver com essa gestão. A partir daí, é necessário identificar quais são os indicadores de cada processo.

Não menos importante, é fundamental que os indicadores sejam realmente relevantes para cada processo avaliado. Em vez de definir indicadores de vaidade, é melhor definir aqueles que sejam estratégicos e ajudem na tomada de decisão como um todo.

Quais devem ser acompanhados?

Apesar de cada negócio ter as suas próprias necessidades, alguns indicadores aparecem com mais frequência e também são mais abrangentes. No caso da gestão de pedidos, alguns indicadores que devem ser colocados sob monitoramento incluem:

On-Time & In-Full

O indicador On-Time e In-Full é um dos mais importantes para toda a gestão de pedidos. Ele indica quantos pedidos foram entregues segundo todas as especificações (In-Full) e também no tempo adequado (On-Time).

Entregas que cumprem esses requisitos são chamadas de entregas OTIF. Para calcular esse indicador, basta usar a seguinte relação:

OTIF = (Número de entregas OTIF/Número total de entregas) x 100%

On-Time Delivery

Já o indicador de On-Time Delivery mostra quantos pedidos foram entregues dentro do prazo estipulado pelo negócio e esperado pelo consumidor. Para tanto, é necessário definir esses prazos e fazer um registro preciso e atualizado quanto aos horários e datas da entrega.

Ele pode ser feito considerando tanto entregas dentro da semana ou do mês, assim como entregas no dia, para o caso de empresas que realizem o same day delivery.

Seu cálculo é dado por:

OTD = (Número de entregas no prazo/Número total de entregas) x 100%

Tempo de ciclo do pedido

O tempo de ciclo do pedido corresponde ao tempo que decorre entre o processamento e a entrega final para o cliente. Um tempo de ciclo menor significa mais eficiência e, possivelmente, resultados melhores nas outras métricas.

Para calcular, basta fazer o seguinte cálculo:

Tempo de ciclo do pedido = (Data ou hora da entrega do pedido) – (Data ou hora da expedição do pedido)

Índice de atendimento ao pedido

O índice de atendimento ao pedido ou order fill rate (OFR) corresponde ao número de pedidos que foram realizados dentro do prazo e das especificações logo de primeira. Corresponde, portanto, à relação de pedidos perfeitos em relação aos pedidos realizados.

Assim, seu cálculo é dado por:

OFR = (Número de pedidos completamente atendidos/Número de pedidos) x 100%

Performance to Promise

Porém, é possível que um produto não possa ser entregue dentro do prazo inicialmente estipulado, especialmente em pedidos com mais de um item. Nesse caso, pode-se utilizar o indicador de performance to promise.

Ele consiste em estabelecer um novo prazo para um ou mais itens e, a partir daí, monitorar quantos foram entregues até a data determinada.

Imagine que um cliente faz uma compra de 3 itens, dos quais 2 estão em estoque e são entregues no prazo. O terceiro tem uma data de entrega prevista para 10 dias após a compra, mas é entregue em menos de 5 dias. Nesse caso, o performance to promise é de 100%.

Caso o terceiro item fosse entregue a partir do 11° dia, entretanto, o performance to promise é de apenas 67%.

Custo de entrega sobre as vendas

Entender os custos dos pedidos também é importante para compreender se há desperdícios ou não e como eles afetam a lucratividade. Assim, vale a pena utilizar o indicador de custo de entrega sobre as vendas.

Ele deve ser o menor possível e é calculado por:

Custo de entrega sobre as vendas = (Custo total com entrega dos pedidos/Receita dos pedidos) x 100%

Ao acompanhar esses indicadores adequados e da forma certa, é possível conseguir melhorar todos os resultados ligados ao processo de pedidos e entrega de produtos. Isso garante não apenas a satisfação dos clientes, mas também bons níveis de processo para o negócio.

Conte nos comentários se você tem alguma dúvida ou se acompanha algum indicador diferente!